二季度银行业消费投诉大增25%

　　其中，涉及国有大型商业银行26537件，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%；股份制商业银行35135件，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行367件，同比减少1.6%，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）8928件，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%；农村中小金融机构5037件，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%；其他银行业金融机构8420件，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%。

　　国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件，农业银行(3.040, 0.00, 0.00%)、工商银行(4.790, 0.04, 0.84%)的投诉量位列国有大型商业银行前两位。

　　股份制商业银行投诉量的中位数为3486件，光大银行(3.560, 0.02, 0.56%)、中信银行(4.790, 0.03, 0.63%)的投诉量位列股份制商业银行前两位。

　　国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为298.7件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件/千万个人客户。交通银行(4.580, 0.02, 0.44%)平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

　　股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1932.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件/千万个人客户。光大银行、中信银行、平安银行(20.570, 1.57, 8.26%)的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、光大银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　的平均每千营业网点投诉量的中位数为173.9件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件/千万个人客户。

　　平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

　　其中，国有大型商业银行信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；股份制商业银行信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；外资法人银行信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。

　　的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、中信银行、民生银行(4.160, 0.01, 0.24%)的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

　　二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。

　　其中，国有大型商业银行个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有大型商业银行投诉总量的16.3%；股份制商业银行个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%；外资法人银行个人贷款业务投诉41件，同比减少10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%。

　　工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

　　分析人士表示，一方面，借助互联网平台，消费者投诉方式从线下转为线上反馈，投诉成本低、效率更高，促使消费者积极维护自身的合法权益。另一方面，疫情后，银行业务大量线上化，由此也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如过多收集用户信息、利率标识不规范、贷款逾期催收、捆绑销售等问题。

　　针对信用卡和个贷消费领域投诉高发的问题，银保监会有关部门多次发布文件，提示消费者树立理性消费观，合理使用借贷产品，要求贷款机构明示年化利率。

　　其中，国有大型商业银行理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有大型商业银行投诉总量的10.1%；股份制商业银行理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。