2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导报告：新能源汽车品牌的整体体验已全面领先

　　8月31日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司与杂志联合发布“2024中国汽车行业客户体验指数先导报告”。报告指出，客户的产品和销售服务体验较好，售后服务体验普遍较差；从行业趋势看，新能源汽车品牌的总体CXI已全面领先。

　　据介绍，“中国汽车行业客户体验指数”以NPS为基础研究方法，总体CXI=产品CXI+销售CXI+售后CXI，其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，包括11个要素、57个场景、236个体验点。

　　“2024中国汽车行业客户体验指数先导报告”的有效样本来自于探店工具类体验分享“探店宝”APP上超过4,000个真实探店样本，以及卓思客户体验语料库中的35万条真实有效语料，这些样本覆盖40个城市和60个汽车品牌，每个真实探店过程的采样时长均超过20分钟。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。

　　在燃油车领域，部分自主品牌的产品、销售服务和售后服务表现已经超越豪华品牌。

　　在新能源汽车领域，以特斯拉、问界为代表的新势力品牌体验明显优于传统汽车厂商。

　　从总体CXI看，新能源阵营已经成为当前汽车品牌中的体验最佳，CXI总分TOP5中燃油车品牌仅占据一席且位居第五；燃油车阵营中豪华品牌相比合资与自主品牌仍保有较大的体验优势，合资与自主品牌的整体体验水平已经极为接近。

　　从产品CXI看，新能源品牌已处于明显领先地位，燃油车品牌的最高分仅能排到新能源阵营的第七名；燃油车阵营中豪华品牌的产品体验相比合资与自主品牌虽有优势但已差距不大，自主品牌的产品体验与合资品牌基本拉平。

　　从销售服务CXI看，豪华品牌依然处于行业领先地位，新能源品牌的销售服务体验已经十分接近豪华品牌，自主品牌的销售服务体验与其他品牌相比仍有较大差距。

　　从售后服务CXI看，豪华品牌处于明显领先地位；新能源品牌的售后服务体验已经超越合资品牌，但显著落后于豪华品牌；自主品牌的售后服务体验与其他品牌相比仍有一定差距。

　　报告研究发现，导致燃油车品牌CXI差异的主要原因在5个方面：配置、油耗、发动机质量、性价比和整车质量。CXI得分越高的品牌，在这5个方面表现越好，反之越差。燃油车通过增强配置、降低油耗、保证质量和性价比，是提高CXI表现的重要途径。

　　导致新能源汽车品牌CXI差异的主要原因是智能化、试乘试驾和自动/辅助驾驶。CXI得分越高的品牌，在智能化、试乘试驾和自动/辅助驾驶上越领先。在新能源赛道，提高整车智能化水平、开展灵活试驾模式、提供高阶自动驾驶功能，是提高CXI表现的关键。

　　据悉，“中国汽车行业客户体验指数报告”将持续发布，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。