税务微呼中心“办问协同”助企解忧

　　“您好，这里是椒江区税务局，请问有什么能帮到您？”“我马上帮您查询，请稍等。”每天，区税务局微呼中心都会有这样一支队伍，通过声音的力量为纳税人和缴费人服务。

　　在税务部门大力推进网上办、非接触式办税下，电话咨询成为了许多纳税人咨询的首选渠道。为了提供更高质高效的咨询服务，区税务局设立微呼中心，8位税务青年党员、团员通过电话号码快速接听、高效分流，快速理解、准确回复，为纳税人提供个性化、精准化的政策宣传、咨询解答和办税辅导等各项服务。自2021年成立以来，微呼中心呼入量总量12.2万户次，高峰期月呼入量超过9000多通。

　　“办问协同”服务更优

　　“热线电话方便快捷，很多系统的操作问题我只要一说，税务人员就会快速分析问题，告诉我具体怎么操作，下一步点哪里。”来电人张女士表示，按照税务人员的指引，顺利地进行了申报，“税务人员还邀请我加入征纳沟通平台办税大厅线上咨询群，可以看到很多共性的咨询问题”。

　　微呼中心及时地响应来电人需求，每日对账销号，对于呼损电话，安排专人进行回拨，确保有问必答。成立以来，微呼中心有效地提升了电子税务局，掌上办等线日，区纳税人缴费人通过网上办税率超过97%，掌办率相比去年提升30%。

　　找准热点提升质效

　　“您也可以在网络纳税人学堂上下载《个人代开出租房发票指引》，现在已通过短信向您发送相关链接，请您注意查收。”电话这头，热线咨询员周晨叶在解答的同时，将已有的操作指引发到了来电人短信上。

　　微呼中心将常见问题整理成册，通过网络纳税人学堂、线上咨询群、短信、办税大厅二维码等途径发送操作指引，想方设法为纳税人缴费人答疑解惑。目前，已形成印花税、发票代开、房产税等多个主题，帮助了5032位纳税人解决办税需求。

　　今年7月，微呼中心全面升级，增设接线人员数量，加强税收业务及服务规范培训，有效地减少了平均通线%，

　　强队兴税培塑人才

　　“阶段性缓缴设备保险费政策的试用范围及条件是什么？”面对近期的咨询热点，微呼中心的工作人员回答起来得心应手，这得益于他们背后坚持不懈的业务学习精神和高度的责任心。

　　微呼中心工作人员每日参加办税大厅的晨会，了解最新的系统操作、政策变化等信息。每日对热线咨询员通话量进行统计和分析，查找工作短板，提升个人的通话效率。每周开展质检评分，从答复准确和服务规范方面进行测拨。每月定期开展纳税服务规范培训，外语来电实操案例培训。每季度开展能级测试，每年开展咨询业务岗大练兵、大比武，不断提升通话服务质量，让每位来电人的疑惑都有同频的回应。